Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss Forschung für Service
Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss Forschung für Service

"Beschwerdemanagement"     

Das Standardwerk "Beschwerdemanagement" liegt nun in der fünften Auflage vor

Kundenabwanderung ist heute für viele Unternehmen ein erstrangiges Managementproblem. Aber keineswegs allen ist bewusst, dass der wirksamste Ansatz zur Sicherung von Kundenloyalität nicht darin liegt, die bereits zufriedenen Kunden durch immer neue Extras zu begeistern, sondern in einem professionellen Beschwerdemanagement, das die Abwanderung unzufriedener Kunden vermeidet. Beschwerdemanagement erschließt das ökonomische Potenzial, das in der Sicherung gefährdeter Kundenbeziehungen steckt. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz.

Inhalt

  1. Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
  2. Beschwerden
  3. Verhalten unzufriedener Kunden
  4. Beschwerdemanagement im Überblick
  5. Strategische Planung im Beschwerdemanagement
  6. Beschwerdestimulierung
  7. Beschwerdeannahme
  8. Beschwerdebearbeitung
  9. Beschwerdereaktion
  10. Beschwerdeauswertung
  11. Beschwerdemanagement-Controlling
  12. Beschwerdereporting
  13. Beschwerdeinformationsnutzung
  14. Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements
  15. Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
  16. Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements
  17. Social-Media-Beschwerden
  18. Internationales Beschwerdemanagement
  19. Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements
  20. Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2010-5
  21. Beschwerdemanagement in der Praxis
  22. Quick-Check Beschwerdemanagement

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ISBN 978-3 -446-43966-5

 

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E-Book-lSBN  978-3-446-436633

 

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