Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss
Forschung für Service
"Beschwerdemanagement"
Das Standardwerk "Beschwerdemanagement" liegt in der fünften Auflage vor
Kundenabwanderung ist heute für viele Unternehmen ein erstrangiges Managementproblem. Aber keineswegs allen ist bewusst, dass der wirksamste Ansatz zur Sicherung von Kundenloyalität nicht darin liegt, die bereits zufriedenen Kunden durch immer neue Extras zu begeistern, sondern in einem professionellen Beschwerdemanagement, das die Abwanderung unzufriedener Kunden vermeidet. Beschwerdemanagement erschließt das ökonomische Potenzial, das in der Sicherung gefährdeter Kundenbeziehungen steckt. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz.
Inhalt
- Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
- Beschwerden
- Verhalten unzufriedener Kunden
- Beschwerdemanagement im Überblick
- Strategische Planung im Beschwerdemanagement
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Beschwerdereporting
- Beschwerdeinformationsnutzung
- Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Social-Media-Beschwerden
- Internationales Beschwerdemanagement
- Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2010-5
- Beschwerdemanagement in der Praxis
- Quick-Check Beschwerdemanagement
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Buch inkl. kostenlosem E-Book
ISBN 978-3 -446-43966-5
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E-Book (PDF)
E-Book-lSBN 978-3-446-436633
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