Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss Forschung für Service
Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss Forschung für Service

Aufsätze in Sammelbänden

Stauss, B. (2016): Stichwort "Messung der Dienstleistungsqualität", in: Zollondz, H.-D./Ketting, M./Pfundtner, R. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, 2. Aufl., Berlin/Boston, S.683-685.

Stauss, B. (2016): Stichwort "Beschwerdemanagement", in: Zollondz, H.-D./Ketting, M./Pfundtner, R. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, 2. Aufl., Berlin/Boston, S. 85-89.

Stauss, B. (2015): Glückliche Kunden sind nie so loyal wie unglückliche Kunden illoyal. Zur Asymmetrie von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit, in: Bartsch, S./Blümelhuber, Ch. (Hrsg.): Always Ahead im Marketing, Wiesbaden, S. 507-519.
Stauss, B. (2015): What Do the Terms "School" and "Service" Mean in the Nordic School of Service? in: Gummerus, J./Koskull, C. v. (Hrsg.): The Nordic School – Service Marketing and Management for the Future, Helsinki, S. 171-179.
Spiecker, D./Stauss, B. (2014): Preisunzufriedenheit als Determinante der Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen, in: Enke, M./Geigenmüller, A./Leischnig, A. (Hrsg.): Commodity Marketing, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 189-211.
Stauss, B. (2013): Vermeidung von Kundenverlusten und Stärkung der Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 8. Aufl., Wiesbaden, S. 399-427.
Seidel, W./Stauss, B. (2013): Training und Empowerment im Beschwerdemanagement, in: Kamiske, G. F. (Hrsg.): Digitale Fachbibliothek Qualitätsmanagement, Düsseldorf (aktualisiert)
Stauss, B./Seidel, W. (2012): Complaint Management in Retailing, in: Kandampully, J. (Hrsg.): Service Management, The New Paradigm in Retailing, New York, S. 207-230.
Stauss, B. (2012): Kundenbeziehungen als Aufgabe des Kirchenmanagements? Zehn Thesen und immer die gleiche Frage: Interessiert sich die Kirche nicht für die Beziehungen zu ihren Mitgliedern? in: Halfar, B. (Hrsg.): Erfolgspotenziale der Kirche: ein Blick aus dem Management, Baden-Baden, S. 195-227.
Stauss, B. (2011): Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Hippner, H./Hubrich, B./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 319-341.
Stauss, B. (2011): Feedbackmanagement, in: Hippner, H./Hubrich, B./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 441-473.
Stauss, B./Bruhn, M. (2010): Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./Stauss B. (Hrsg.): Serviceorientierung im Unternehmen – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3-32.
Stauss, B./Seidel, W. (2010): Complaint Management, in: Salvendy, G./Karwowski, W. (Hrsg.): Introduction to Service Engineering, New Jersey, USA, S. 414-432.
Stauss, B. (2010): Das ethische Dilemma der Serviceorientierung, in: Burger, A./Kuhn, H./Kohmann, O. (Hrsg.): Ethik und Gewinn! Ethische Perspektiven in den Wirtschaftswissenschaften, Ingolstadt, S. 143-173.
Stauss, B. (2010): Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, in: Bruhn, M./Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7. überarbeitete u. erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 411-438.
Stauss, B. (2010): Beschwerdemanagement, in: Gabler Wirtschaftslexikon, A-Be, 17. Aufl., Wiesbaden, S. 400-403.
Stauss, B. (2010): Internes Relationship Management – Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister, in: Georgi, D./Hadwich, K. (Hrsg.): Management von Kundenbeziehungen, Perspektiven – Analysen – Strategien – Instrumente, Wiesbaden, S. 27-51.
Stauss, B. (2009): Beschwerdemanagement, in: Gelbig, F./Horn, G. (Hrsg.): Der Instandhaltungs-Berater, Aktuelles Nachschlagewerk für alle Bereiche des Instandhaltungsmanagements, 41. Aktualisierung, Oktober 2009, S. 1-33.
Stauss, B./Seidel, W. (2009): Preiskündiger und Qualitätskündiger: Zur Segmentierung verlorener Kunden, in: Link, J./Seidl, F. (Hrsg.): Kundenabwanderung - Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung, Wiesbaden, S. 143-161.
Stauss, B./Seidel, W. (2009): Kundenverlust-Controlling im Customer Relationship Management, in: Wall, F./Schröder, R.W. (Hrsg.): Controlling zwischen Shareholder Value und Stakeholder Value, München, S. 85-103.
Bruhn, M./Stauss, B. (2009): Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Kundenintegration – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3-33.
Stauss, B. (2009): Kundenlob – Integration durch positives Feedback, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Kundenintegration – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 315-342.
Stauss, B./Nogly, F. (2009): Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten als Herausforderung des internationalen Beschwerdemanagements, in: Schmid, St. (Hrsg.): Management der Internationalisierung, Wiesbaden, S. 321-341.
Stauss, B. (2009): Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, in: Hinterhuber, H.H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung, 6. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 345-365.
Stauss, B. (2008): Beschwerdemanagement, in: Thomann, H.J. (Hrsg.): Der Qualitätsberater – Aktueller Ratgeber für den Qualitätsmanager in der betrieblichen Praxis, 32. Aktualisierung, März 2008, TÜV Rheinland, S. 1-31.
Stauss, B./Bruhn, M. (2008): Dienstleistungsmarken – Eine Einführung in den Sammelband, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmarken – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3-33.
Stauss, B. (2008): Strategisches Beschwerdemanagement, in: Stadelmann, M./Wolter, S./Troesch, M. (Hrsg.): Customer Relationship Management – Neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und -Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie, Zürich, S. 155-170.
Stauss, B. (2007): International Service Research – Status Quo, Developments, and Consequences for the Emerging Services Science, in: Stauss, B./Engelmann, K./Kremer, A./Luhn, A. (Hrsg.): Services Science, Fundamentals, Challenges and Future Developments, Berlin/Heidelberg, S. 57-70.
Stauss, B. (2007): Weblogs als Herausforderung für das Customer Care, in: Bauer, H.H./Große-Leege, D./Rösger, J. (Hrsg.): Interactive Marketing im Web 2.0+ – Konzepte und Anwendungen für ein erfolgreiches Marketingmanagement im Internet, München, S. 251-266.
Stauss, B. (2007): Kundenzufriedenheit als Ziel Öffentlicher Bibliotheken, in: Bräuning, D./Greiling, D. (Hrsg.): Stand und Perspektiven der Öffentlichen Betriebswirtschaftslehre II, Berlin, S. 816-825.
Stauss, B. (2007): Sind Zufriedenheits-Informationen irrelevant? Zur geringen Nutzung von Kundenzufriedenheits-Informationen, in: Bayón, T./Herrmann, A./Huber, F. (Hrsg.): Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft, Wiesbaden, S. 237-255.
Stauss, B. (2007): Dienstleistungsmanagement, in: Köhler, R./Küpper, H.-U. /Pfingsten, A. (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft (HWB), 6. Auflage, Stuttgart, Sp. 294-302.
Stauss, B./Bruhn, M. (2007): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen – Eine Einführung in den Sammelband, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3-28.
Stauss, B./Jedraßczyk, M. (2007): Business Process Outsourcing – Wertschöpfung durch externe Dienstleister, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 359-381.
Stauss, B./Gouthier, M./Seidel, W. (2006): Satisfaction Measurement within the Customer Relationship Life Cycle, in: Spath, D./Fähnrich, K.-P. (Hrsg.): Advances in Services Innovations, Berlin/Heidelberg, S. 205-220.
Stauss, B. (2006): Beschwerdemanagement, in: Wirtschaftslexikon – Das Wissen der Betriebswirtschaftslehre, Band 02, Stuttgart, S. 753-761.
Stauss, B. (2006): Dienstleistungsmanagement, in: Wirtschaftslexikon – Das Wissen der Betriebswirtschaftslehre, Band 03, Stuttgart, S. 1255-1261.
Stauss, B./Friege, Ch. (2006): Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert – Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 3. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 509-530.
Stauss, B./Dornach, F./Coenen, Ch. (2006): Zufriedenheitsmanagement – Konzept und Realisierung, in: Hinterhuber, H.H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung, 5. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 543-559.
Stauss, B./Seidel, W. (2006): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 6. Auflage, Wiesbaden, S. 171-195.
Bruhn, M./Stauss, B. (2006): Dienstleistungscontrolling – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3-29.
Stauss, B./Seidel, W. (2006): Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement – Ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 89-111.
Stauss, B. (2006): Die Nutzung von Zufriedenheitswerten im Qualitätsmanagement, in: Wulf, K./Oettl, R., Qualitätsmanagement im Customer Care Center, Osnabrück, S. 43-76.
Stauss, B. (2006): Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Hippner, H./Wilde, K.D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, 2. überarbeitete und erweitere Auflage, Wiesbaden, S. 421-442.
Stauss, B. (2005): Dienstleistungsmarketing als Innovator des Marketingverständnisses? Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Ansatz von Vargo/Lusch, in: Haas, B./Ivens, B.S. (Hrsg.): Innovatives Marketing, – Entscheidungsfelder – Management – Instrumente, Wiesbaden, S. 479-499.
Stauss, B. (2005): Plattformstrategien im Dienstleistungsbereich, in: Bullinger, H.-J./Scheer, A.-W. (Hrsg.): Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2. Auflage, Berlin u.a., S. 321-340.
Stauss, B. (2004): Nächstenliebe aus Kundensicht – Zur Relevanz „Prosozialen Dienstleisterverhaltens“ in kirchlichen Dienstleistungsorganisationen, in: Wiedmann, K.-P./Fritz, W./Abel, B. (Hrsg.): Management mit Vision und Verantwortung – Eine Herausforderung an Wissenschaft und Praxis, Wiesbaden, S. 401-422.
Stauss, B./Schmidt, M./Schöler, A. (2004): Negative Effekte von Loyalitätsprogrammen – eine frustrationstheoretische Fundierung, in: Meyer, A. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing – Impulse für Forschung und Management, Wiesbaden, S. 297-331.
Stauss, B. (2004): Dienstleistungsmarken, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Handbuch Markenführung, 2. Auflage, Band 1, S. 95-118.
Stauss, B. (2004): Beschwerdemanagement, in: Gabler Wirtschaftslexikon, 16. Auflage, Wiesbaden, S. 389-391.
Stauss, B. (2004): Customer Relationship Management als Herausforderung für kommunale Unternehmen, in: GÖW – Gesellschaft für öffentliche Wirtschaft (Hrsg.): Marktstrategien öffentlicher Unternehmen – Internationalisierung der Rechnungslegung für die öffentliche Wirtschaft, Berlin, S. 23-42.
Stauss, B./Neuhaus, P. (2004): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM), in: Hinterhuber, H.H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung, 4. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 85-100.
Stauss, B. (2004): Kundenfrustration: Zur Marketingrelevanz der Frustrationstheorie, in: Wiedmann, K.-P. (Hrsg.): Fundierung des Marketing – Verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse als Grundlage einer angewandten Marketingforschung, Wiesbaden, S. 63-86.
Stauss, B./Bruhn, M. (2004): Dienstleistungsinnovationen – Eine Einführung in den Sammelband, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsinnovationen – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3-25.
Stauss, B. (2003): Dienstleistungsmarketing – eine Herausforderung für alle Unternehmen, in: Küting, K./Noack, H.-Ch. (Hrsg.): Der große BWL-Führer, Frankfurt/Main, S. 198-204.
Stauss, B./Bruhn, M. (2003): Dienstleistungsnetzwerke – Eine Einführung in den Sammelband, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsnetzwerke, Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003, Wiesbaden, S. 3-30.
Stauss, B. (2002): Kundenorientierung und Beschwerdemanagement, in: Herzog, R. (Hrsg.): Unternehmensführung in Genossenschaftsbanken – Erfolgsfaktoren jenseits von Managementmethoden, 2. überarbeitete Auflage, Wiesbaden, S. 226-237.
Stauss, B. (2002): Kundenwissens-Management (Customer Knowledge Management,) in: Böhler, H. (Hrsg.): Marketing-Management und Unternehmensführung, Stuttgart, S. 273-295.
Stauss, B. (2001): Anwendungen im Kundendienst (Überblick), in: Mertens, P. (Hrsg.): Lexikon der Wirtschaftsinformatik, 4. Auflage, Berlin, S. 17-19.
Stauss, B. (2001): Stichwort „Internes Marketing“, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Auflage, München, S. 698-699.
Stauss, B. (2001): Stichwort „Dienstleistungsqualität“, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Auflage, München, S. 298-299.
Stauss, B. (2001): Stichwort „Dienstleistungsmarke“, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, 2. Auflage, München, S. 292-293.
Stauss, B. (2001): Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement, in: Wächter, H./Vedder, G. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in Organisationen – DIN ISO 9000 und TQM auf dem Prüfstand, Wiesbaden, S. 205-223.
Stauss, B. (2001): Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 499-524.
Stauss, B. (2001): Markierungspolitik bei Dienstleistungen – Die „Dienstleistungsmarke“, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 549-571.
Stauss, B. (2001): Beschwerdemanagement, in: Bühner, R. (Hrsg.): Management-Lexikon, München/Wien, S. 86-88.
Stauss, B. (2001): Dienstleistungsmanagement, in: Bühner, R. (Hrsg.): Management-Lexikon, München/Wien, S. 195-198.
Stauss, B. (2000): Beschwerdemanagement, in: v. Eiff, W./Fenger, H./Gillessen, A./Kerres, A./Mis, U./Raem, A./Winter, S. (Hrsg.): Der Krankenhausmanager, Praktisches Management für Krankenhäuser und Einrichtungen des Gesundheitswesens, Band 1, Berlin, S. 1-31.
Stauss, B. (2000): Beschwerdemanagement, in: Zollondz, H-D. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, München/Wien, S. 59-64.
Stauss, B. (2000): Messung der Dienstleistungsqualität, in: Zollondz, H-D. (Hrsg.): Lexikon Qualitätsmanagement, München/Wien, S. 563-567.
Stauss, B./Hoffmann, F. (2000): Minimizing internal communication gaps by using Business Television, in: Varey, R.J./Lewis, B.R. (Hrsg.): Internal Marketing – Directions for Management, London/New York, S. 141-159.
Stauss, B. (2000): Using New Media for Customer Interaction: A Challenge for Relationship Marketing, in: Hennig-Thurau, Th./Hansen, U. (Hrsg.): Relationship Marketing – Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention, Berlin u.a., S. 233-253.
Stauss, B. (2000): „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung – Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 3. Auflage, Wiesbaden, S. 321-340.
Stauss, B. (2000): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 3. Auflage, Wiesbaden, S. 203-222.
Stauss, B. (2000): Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000, Wiesbaden, S. 449-471.
Stauss, B./Hoffmann, F. (1999): Business Television als Instrument der Mitarbeiterkommunikation, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Grundlagen – Im-plementierung – Praxisbeispiele, 2. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 365-387.
Stauss, B. (1999): Servicekosten, in: Fischer, Th. M. (Hrsg.): Kosten-Controlling – Neue Methoden und Inhalte, Stuttgart, S. 429-452.
Stauss, B. (1999): Die Rolle deutscher Universitäten im Rahmen einer Corporate University, in: Neumann, R./Vollath, J. (Hrsg.): Corporate University, Hamburg/Zürich, S. 121-155.
Stauss, B. (1999): Physisches Umfeld der Kanzlei, in: Hartung, W./ Römermann, V. (Hrsg.): Marketing und Management – Handbuch für Rechtsanwälte, München, S. 991-1005.
Stauss, B. (1999): Beschwerdemanagement, in: Hartung, W./ Römermann, V. (Hrsg.): Marketing und Management – Handbuch für Rechtsanwälte, München, S. 1007-1020.
Stauss, B. (1999): Beschwerdemanagement, in: Gläbe, R./Thomann, H.J. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, Köln, Kapitel 09210, S. 1-26.
Stauss, B./Neuhaus, P. (1999): Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Internes Marketing, Integration der Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Grundlagen – Implementierung – Praxisbeispiele, 2. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden, S. 133-154.
Stauss, B. (1999): Management interkultureller Dienstleistungskontakte, in: Kutschker, M. (Hrsg.): Perspektiven der internationalen Wirtschaft, Wiesbaden, S. 269-304.
Stauss, B. (1999): Qualitätspreise als Rahmenkonzept für die Sicherstellung von Lehrqualität, in: Stauss, B./Balderjahn, I./Wimmer, F. (Hrsg.): Dienstleistungsorientierung in der universitären Ausbildung, Festschrift für Prof. Dr. Ursula Hansen, Stuttgart, S. 413-445.
Stauss, B. (1998): Dienstleistungen als Markenartikel – etwas Besonderes? in: Tomczak, T./Schögel, M./Ludwig, E. (Hrsg.): Markenmanagement für Dienstleistungen, St. Gallen, S. 10-23.
Stauss, B. (1998): Total Quality Management im Tourismus, in: Haedrich, G./Kaspar, C./Klemm, K./Kreilkamp, E. (Hrsg.): Tourismus-Management, 3. Auflage, Berlin, S. 357-377.
Stauss, B. (1998): Beschwerdemanagement als Beitrag zur patientenzentrierten Evaluation – Ziele, Aufgaben und spezifische Probleme, in: Ruprecht, Th. M. (Hrsg.): Experten fragen – Patienten antworten. Patientenzentrierte Qualitätsbewertung von Gesundheitsdienstleistungen – Konzepte, Methoden, praktische Beispiele, Schriftenreihe Forum Sozial- und Gesundheitspolitik, Band 12, Sankt Augustin, S. 37-56.
Stauss, B. (1998): Beschwerdemanagement, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Band 2, Stuttgart, S. 1255-1271.
Stauss, B. (1997): Führt Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung?, in: Belz, Ch. (Hrsg.): Marketingtransfer, Kompetenz für Marketing-Innovationen, Schrift 5, St. Gallen, S. 76-86.
Stauss, B. (1997): Besonderheiten der Qualitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Buying Center-Problematik, in: Backhaus, K. u.a. (Hrsg.): Marktleistung und Wettbewerb. Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden, S. 503-523.
Stauss, B. (1997): „Ist der Kunde König?“, in: FAZ/Junkers (Hrsg.): Zukunftsperspektiven, Frankfurt/Main, S. 64-98.
Stauss, B. (1997): Anwendungen im Kundendienst (Überblick), in: Mertens, P. u.a. (Hrsg.): Lexikon der Wirtschaftsinformatik, 3. Auflage, Berlin u.a., S. 15-17.
Stauss, B./Neuhaus, P. (1997): The Dissatisfaction Potential of Satisfied Customers
– The Qualitative Satisfaction Model –, in: Mühlbacher, H./Flipo, J.-P. (Hrsg.): Advances in Services Marketing, Wiesbaden, S. 111-131.
Stauss, B. (1996): Total quality management: Customer orientation without marketing?, in: Bloemer, J./Lemmink, J./Kasper, H. (Hrsg.): Marketing: Its dynamics and challenges, 23rd EMAC Conference, Maastricht 1994, Maastricht, S. 979-991.
Stauss, B. (1996): Marketing: Monolog und Dialog – Zur Gleichzeitigkeit unterschiedlicher Kommunikationsformen des Marketing, in: Hansen, U. (Hrsg.): Marketing im gesellschaftlichen Dialog, Frankfurt/Main, S. 205-223.
Stauss, B. (1996): Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich – Herausforderung für das Personalmanagement, in: Wirtschafts- und sozialwissenschaftlicher Arbeitskreis Osnabrück (Hrsg.): Krankenhausmanagement im Spannungsfeld zwischen Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung – Führungsaspekte des TQM, Osnabrücker Studien, Band 15, Osnabrück, S. 29-82.
Stauss, B. (1996): Dienstleistungen als Faktoren, in: Kern, W./Schröder, H.-H./Weber, J. (Hrsg.): Handwörterbuch der Produktionswirtschaft, 2. Auflage, Stuttgart, Sp. 318-327.
Stauss, B. (1995): Kundenprozessorientiertes Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich, in: Preßmar, D.B. (Hrsg.): Total Quality Management II, Schriften zur Unternehmensführung, Band 55, Wiesbaden, S. 25-50.
Stauss, B. (1995): Internes Marketing, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Auflage, Stuttgart, S. 1045-1056.
Stauss, B. (1995): Internationales Dienstleistungsmarketing, in: Hermanns, A./
Wißmeier, U.K. (Hrsg.): Internationales Marketing Management, Grundlagen, Strategien, Instrumente, Kontrolle und Organisation, München, S. 437-474.
Stauss, B. (1995): Beschwerdemanagement, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Auflage, Stuttgart, S. 226-238.
Stauss, B. (1994): Verbraucherorganisationen/Verbraucherpolitik/Verbraucherschutz, in: Geigant, F. u.a. (Hrsg.): Lexikon der Volkswirtschaft, 6. Auflage, Landsberg/Lech, S. 944-947.
Stauss, B. (1994): Theorietransfer im Rahmen kooperativer Lehrveranstaltungen, in: Konegen-Grenier, Ch./Schlaffke W. (Hrsg.): Praxisbezug und soziale Kompetenz, Hochschule und Wirtschaft im Dialog, Köln, S. 268-282.
Stauss, B. (1994): Dienstleistungstypologie und Markteintrittsstrategien im internationalen Dienstleistungsmarketing, in: Schuster, L. (Hrsg.): Die Unternehmung im internationalen Wettbewerb, Berlin, S. 213-231.
Stauss, B. (1994): Der Einsatz der „Critical Incident Technique“ im Dienstleistungsmarketing, in: Tomczak, T./Belz, Ch. (Hrsg.): Kundennähe realisieren, Ideen – Konzepte – Methoden – Erfahrungen, St. Gallen, S. 233-250.
Stauss, B./Scheuing, E. (1994): Der Malcolm Baldrige National Quality Award und seine Bedeutung als Managementkonzept, in: Stauss, B. (Hrsg.): Qualitätsmanagement und Zertifizierung. Von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management, Wiesbaden, S. 303-332.
Stauss, B. (1993): Using the Critical Incident Technique in measuring and managing service quality, in: Scheuing, E./Christopher, W. (Hrsg.): The service quality handbook, New York u.a., S. 408-427.
Stauss, B. (1993): TQM – Was heißt Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor?, in: Deutsches Seminar für Fremdenverkehr (DSF) (Hrsg.): TQM – Qualitätsmanagement im Tourismus, Tagungsdokumentation 1993, Berlin, S. 7-53.
Stauss, B. (1993): Stichwort „Vertikales Marketing“, in: Köhler, R. u.a. (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft, 5. Auflage, Teilband 3, Stuttgart, Sp. 4611-4623.
Stauss, B. (1993): Marketing für alles – Alles ist Marketing, in: Preuß, V./Steffens, H. (Hrsg.): Marketing und Konsumerziehung, Goliath gegen David, Frankfurt/Main u.a., S. 37-61.
Stauss, B. (1993): Bedeutung und Realisierungsgrad des Total Quality Managements im industriellen Service, in: Thelen, E.M./Mairamhof, G.B. (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing, Eine Bestandsaufnahme, Innsbruck, S. 203-230.
Stauss, B. (1992): Neue Strategien im Vertriebs- und After-Sales-Bereich, in: gfmt (Hrsg.): Lean Strategie, München, S. 175-216.
Stauss, B. (1992): Subjektive Service-Qualität, in: Bläsing, J.P. (Hrsg.): Qualitätsbewusste Unternehmensführung, Tagungsbericht 10, Qualitätsleiterforum, Band 2, München, S. 511-532.
Stauss, B. (1992): Stichworte „Irreführende Werbung", „Markttransparenz", „Verbraucherpolitik", „Vergleichende Werbung", „Werberecht" u.a.m., in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens großes Marketing-Lexikon, München.
Stauss, B. (1992): Qualität und Kostensenkung – Zielkonflikt in der Unternehmensführung?, in: Bayerischer Sparkassen- und Giroverband (Hrsg.): 4. Betriebswirtschaftliche Tagung am 4./5.11.1991 und am 7./8.11.1991 in Nürnberg – Leitthema: „Erfolgsfaktoren in Gegenwart und Zukunft: Führung, Steuerung, Qualität", München, S. 13-37.
Stauss, B. (1992): Marketing, in: Corsten, H. (Hrsg.): Lexikon der Betriebswirtschaftslehre, München u.a., S. 554-557.
Stauss, B. (1992): Internes Marketing, in: Corsten, H. (Hrsg.): Lexikon der Betriebswirtschaftslehre, München u.a., S. 360-364.
Stauss, B./Hentschel, B. (1992): Attribute-based versus incident-based measurement of service quality: Results of an empirical study in the German car service industry, in: Kunst, P./Lemmink, J. (Hrsg.): Quality Management in Services, Assen u.a., S. 59-78.
Stauss, B. (1991): Service-Qualität als strategischer Erfolgsfaktor, in: Stauss, B. (Hrsg.): Erfolg durch Service-Qualität, Tagungsbericht, München, S. 7-35.
Stauss, B. (1991): Gesellschaftsorientiertes Marketing. Zur Diskussion um die Erweiterung der Marketing-Konzeption, in: Corsten, H./Schuster, L./Stauss, B. (Hrsg.): Die soziale Dimension der Unternehmung, Berlin, S. 118-141.
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