Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss Forschung für Service
Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss Forschung für Service

Aufsätze in Zeitschriften

Stauss, B. (2016): Retrospective: "culture shocks" in inter-cultural service encounters?, in: Journal of Services Marketing, Vol. 30, No. 4, S. 377-383.

Stauss, B. (2016): Probleme sind Chancen, in: acquisa, 64. Jg., Nr. 7-8, S. 72-75.
Stauss, B. (2016): Customer Storytelling: Kunden erzählen Geschichten – das Marketing misst Zahlen, in: Marketing Review St. Gallen, 33. Jg., Nr. 1, S. 22-31.
Stauss, B./Seidel, W. (2013): Zur Notwendigkeit eines Follow Up-Beschwerdemanagements, in: Marketing Review St. Gallen, 30. Jg., Nr. 3, S. 54-62.
Stauss, B. (2013): Positive Kundengeschichten haben Sogwirkung, in: versicherungsmagazin, 60. Jg., Nr. 3, S. 64-65.
Stauss, B./Seidel, W. (2009): Customer Care – Wertschöpfung durch Inbound Marketing, in: Thexis, Fachzeitschrift für Marketing, 26. Jg., Nr. 6, S. 18-23.
Stauss, B. (2009): Grundlagen des Dienstleistungsmanagements – Ein komplexes Handlungsfeld, in: technische kommunikation, 31. Jg., Nr. 5, S. 12-16.
Stauss, B./Jedraßczyk, M. (2008): Business Process Outsourcing Study – Poem and Truth in BPO, in: CallCenter International, No. 4, S. 16-20.
Stauss, B./Jedraßczyk, M. (2008): “Business Process Outsourcing (BPO): Value Creation through External Service Providers”, in: Journal of Applied Management and Entrepreneurship, Vol. 13, No. 3, July, S. 20-34.
Stauss, B./Jedraßczyk, M. (2008): Dichtung und Wahrheit im BPO – Studie zum Business Process Outsourcing, in: CallCenterprofi, Nr. 3, Mai, S. 32-36.
Stauss, B./Seidel, W. (2008): Discovering the „customer annoyance iceberg“ through evidence controlling, in: Service Business, 2. Jg., Nr. 1, S. 33-45.
Friege, Ch./Stauss, B. (2007): Forderungsmanagement, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 36. Jg., Nr. 11, S. 554-560.
Stauss, B. (2007): Zielgruppe: verlorene Kunden – Mit einem aktiven Rückgewinnungsmanagement punkten, in: BI – Bankinformation, Nr. 7, Juli, S. 49-52.
Friege, Ch./Stauss, B. (2007): Umfassender Service als Element des CRM – Forderungsmanagement, in: CallCenter PROFI, Extrabeilage Ranking 2007, S. 22-26.
Stauss, B. (2006): Zufriedenheit als Lippenbekenntnis?, in: Agora, Magazin der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, 22. Jg., Nr. 2, S. 24-25.
Stauss, B./Coenen, Ch. (2006): Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland – Nicht nur drüber reden! In: Qualität und Zuverlässigkeit (QZ), 51. Jg., Nr. 9, S. 22-27.
Stauss, B./Schmidt, M./Schöler, A. (2005): Customer frustration in loyalty programs, in: International Journal of Service Industry Management, 16. Jg., Nr. 3, S. 229-252.
Stauss, B. (2005): A Pyrric victory: the implications of an unlimited broadening of the concept of services, in: Managing Service Quality, Vol. 15, No. 2, pp. 219-229.
Stauss, B./Schöler, A. (2004): Complaint management profitability: what do complaint managers know? in: Managing Service Quality, Vol. 14, No. 2/3, pp. 147-156.
Stauss, B./Schöler, A. (2004): Beschwerden managen – Kunden halten, in: versicherungsmagazin, Die Zeitung für Finanzdienstleistungen und Vertrieb, 51. Jg., Nr. 5, S. 14-19.
Stauss, B./Schöler, A. (2003): Beschwerden: Kunden nicht verlieren, in: Agora, Magazin der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, 19. Jg., Nr. 2, S. 27-29.
Stauss, B./Schöler, A. (2003): So werden Banken besser, in: bankmagazin, Nr. 10, Oktober, S. 14-20.
Stauss, B./Schöler, A. (2003): Beschwerdemanagement mangelhaft, in: Qualität und Zuverlässigkeit (QZ), 48. Jg., Nr. 9, S. 878-883.
Stauss, B. (2002): Kundenbeziehungen ausbauen statt zerstören, in: CallCenter Profi, Nr. 9, September, S. 26-28.
Stauss, B. (2002): The dimensions of complaint satisfaction: process and outcome complaint satisfaction versus cold fact and warm act complaint satisfaction, in: Managing Service Quality, 12. Jg., Nr. 3, S. 173-183.
Stauss, B. (2002): Beschwerden zur Kundenbindung nutzen – Wie sich die Unzufriedenheit der Kunden bezahlt machen kann, in: Bankinformation, Nr. 5, S. 20-21.
Stauss, B./Seidel, W. (2002): Customer Relationship Management (CRM) als Herausforderung für das Marketing, in: Thexis, Fachzeitschrift für Marketing, 19. Jg., Nr. 1, S. 10-13.
Stauss, B. (2001): Technologie in der Dienstleistungsmarketing-Forschung, in: Die Unternehmung, Schweizerische Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 55. Jg., Nr. 4/5, S. 307-326.
Stauss, B. (2001): Kunden pflegen anstatt Neukunden zu werben, in: Agora, 17. Jg., Nr. 1, S. 7-9.
Stauss, B./Chojnacki, K./Decker, A./Hoffmann, F. (2001): Retention effects of a customer club, in: International Journal of Service Industry Management, 14. Jg., Nr. 1, S. 7-19.
Stauss, B. (2000): Rückgewinnungsmanagement (Regain Management), in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 29. Jg., Nr. 10, S. 579-583.
Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis – Fachzeitschrift für Marketing, 17. Jg., Nr. 2, S. 15-18.
Stauss, B./Mang, P. (1999): „Culture shocks” in inter-cultural service encounters? in: The Journal of Services Marketing, 13. Jg., Nr. 4/5, S. 329-346.
Stauss, B./Friege, Ch. (1999): Regaining Service Customers. Cost and Benefits of Regain Management, in: Journal of Service Research, 1. Jg., Nr. 4, Mai, S. 347-361.
Stauss, B. (1999): Corporate Universities – Chancen und Risiken für Business Schools und „reale" Universitäten, in: Junior Consult, 4. Jg., Nr. 2, S. 12-15.
Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, Zeitschrift für Forschung und Praxis, 21. Jg., Nr. 1, S. 5-24.
Stauss, B. (1998): Internet-Kunden-Kommunikation: Globale Kundenkritik in World Wide Web und Newsgroups, in: M & M Marktforschung & Management, 42. Jg., Nr. 4, S. 139-144.
Stauss, B. (1998): Kundenzufriedenheit ist nicht genug! in: „Marketing Erdgas“ – Beilage zur Zeitschrift gwf, Das Gas- und Wasserfach, Nr. 1, Februar, S. 5-7.
Stauss, B. (1997): Global word of mouth. Service bashing on the internet is a thorny issue, in: Marketing Management, 6. Jg., Nr. 3, S. 28-30.
Stauss, B./Weinlich, B. (1997): Process-oriented measurement of service quality applying the Sequential Incident Technique, in: European Journal of Marketing, 31. Jg., Nr. 1, S. 33-55.
Stauss, B./Neuhaus, P. (1997): The qualitative satisfaction model, in: International Journal of Service Industry Management, 8. Jg., Nr. 3, S. 236-249.
Stauss, B. (1997): Internes Marketing, in: Die Betriebswirtschaft (DBW), 57. Jg., Nr. 5, S. 717-720.
Stauss, B. (1996): Mit der „Critical Incident Technique" zufriedene Kunden erhalten (Teil I + II), in: Versicherungskaufmann, Teil I: 43. Jg., Nr. 10, S. 50-52, Teil II: 43. Jg., Nr. 11, S. 28-29.
Stauss, B./Weinlich, B. (1996): Die Sequentielle Ereignismethode – ein Instrument der prozeß-orientierten Messung von Dienstleistungsqualität, in: der markt – Zeitschrift für Absatzwirtschaft und Marketing, 35. Jg., Nr. 136, S. 49-58.
Stauss, B./Neuhaus, P. (1996): Das Unzufriedenheitspotential zufriedener Kunden, in: Marktforschung & Management, 40. Jg., Nr. 4, S. 129-133.
Stauss, B./Friege, Ch. (1996): Zehn Lektionen in TQM, in: Harvard Business Manager, 18. Jg., Nr. 2, S. 20-32.
Stauss, B./Seidel, W. (1996): Rechnerunterstütztes Beschwerdemanagement, in: ZWF – Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb, 91. Jg., Nr. 3, S. 97-100.
Stauss, B. (1995): Strategische Bedeutung des Service im Maschinen- und Anlagenbau, in: VDMA (Hrsg.): Wettbewerbsfaktor „Service“ im Maschinen- und Anlagenbau, S. 7-22.
Stauss, B. (1995): Qualität ist Chefsache, in: Bank Information, 22. Jg., Nr. 5, S. 11-14.
Stauss, B. (1995): Lernen vom Dienstleistungsmarketing, in: absatzwirtschaft, 38. Jg., Sondernummer, S. 28.
Stauss, B. (1995): Internal services: classification and quality management, in: International Journal of Service Industry Management, 6. Jg., Nr. 2, S. 62-78.
Stauss, B. (1995): Dienstleistungsmarken, in: Markenartikel, 57. Jg., Nr. 1, S. 2-13.
Stauss, B./Seidel, W. (1995): Beschwerdemanagement, Personalpolitische Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen, in: Qualität und Zuverlässigkeit, 40. Jg., Nr. 8, S. 915-920.
Stauss, B. (1994): Total Quality Management und Marketing, in: Marketing ZFP, 16. Jg., Nr. 3, S. 149-159.
Stauss, B. (1994): Markteintrittsstrategien im internationalen Dienstleistungsmarketing, in: Thexis, 11. Jg., Nr. 3, S. 10-16.
Stauss, B. (1993): TQM im industriellen Service, in: absatzwirtschaft, 36. Jg., Nr. 9, S. 112-119.
Stauss, B. (1993): Total Quality Management im industriellen Service, Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, in: Qualität und Zuverlässigkeit, 8. Jg., Nr. 6, S. 345-350.
Stauss, B. (1993): Service problem deployment: Transformation of problem information into problem prevention activities, in: International Journal of Service Industry Management, 4. Jg., Nr. 2, S. 41-62.
Stauss, B. (1993): Beschwerdemanagement: Kundenbindung durch Dialog mit dem unzufriedenen Kunden, in: Frankfurter Brief für Unternehmensführung, 4. Jg., Nr. 9, S. 1-4.
Stauss, B. (1992): Dienstleistungsqualität contra Kostensenkung?, in: Betriebswirtschaftliche Blätter, 41. Jg., Nr. 2, S. 111-116.
Stauss, B./Hentschel, B. (1992): Messung von Kundenzufriedenheit, Merkmals- oder ereignisorientierte Beurteilung von Dienstleistungsqualität, in: Marktforschung & Management, 36. Jg., Nr. 3, S. 115-122.
Stauss, B./Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 20. Jg., Nr. 5, S. 238-244.
Stauss, B. (1991): Spüren, was die Kunden wollen. Servicequalität als strategischer Erfolgsfaktor, in: Technische Rundschau, o. Jg., Nr. 44, S. 71-77.
Stauss, B. (1991): Kundendienstqualität als Erfolgsfaktor im Wettbewerb, in: Thexis, 8. Jg., Nr. 2, S. 47-51.
Stauss, B. (1991): Dienstleister und die vierte Dimension, in: Harvard Business Manager, 13. Jg., Nr. 2, S. 81-89. Wiederabdruck in: Corsten, H. (Hrsg.) (1994): Integratives Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 447-463.
Stauss, B. (1991): Augenblicke der Wahrheit, in: absatzwirtschaft, 22. Jg., Nr. 6, S. 96-105.
Stauss, B./Schulze, H.S. (1990): Internes Marketing, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 3, S. 149-158.
Stauss, B./Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232-259. Wiederabdruck in: Corsten, H. (Hrsg.) (1994): Integratives Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 369-396.
Stauss, B. (1989): Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmarketing, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35. Jg., Nr. 1, S. 41-62.
Stauss, B. (1988): Zum ökologischen Verhalten öffentlicher Unternehmen und Verwaltungen, in: Die Betriebswirtschaft (DBW), 48. Jg., Nr. 1, S. 141-144.
Stauss, B. (1987): Qualitätsstandards als Steuerungsgrößen für öffentliche Unternehmen, in: Die Betriebswirtschaft (DBW), 47. Jg., Nr. 5, S. 594-606.
Stauss, B. (1987): Marketingverhalten öffentlicher Unternehmen. Zur These vom suboptimalen Einsatz des Marketinginstrumentariums, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 16. Jg., Nr. 2, S. 73-78.
Stauss, B. (1987): Marketingverhalten öffentlicher Unternehmen. Ansätze zur Erklärung des inflexiblen Marketingverhaltens, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 16. Jg., Nr. 3, S. 119-122.
Stauss, B. (1987): Beschwerdemanagement in öffentlichen Unternehmen, in: Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen, 10. Jg., Nr. 3, S. 306-318.
Stauss, B./Steinhaus, W. (1984): Öffentliche Unternehmen im „toten Winkel“ der Verbraucherpolitik?, in: Mitteilungsdienst der Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen – Landesarbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände e.V., 6. Jg., Nr. 1, S. 31-45.
Stauss, B. (1983): Private und öffentliche Unternehmen im Effizienzvergleich. Unternehmensverfassungen „im Lichte“ der Property Rights-Theorie, in: Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen, 6. Jg., Nr. 3, S. 278-298.
Hansen, U./Stauss, B. (1983): Marketing als marktorientierte Unternehmenspolitik oder als deren integrativer Bestandteil?, in: Marketing ZFP, 5. Jg., Nr. 2, S. 77-86, Wiederabdruck in: Hansen, U. (Hrsg.) (1995): Verbraucher- und umweltorientiertes Marketing, Stuttgart, S. 10-28.
Stauss, B. (1982): Verbraucherbegriff und Verbraucherpolitik, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium (WiSt), 11. Jg., Nr. 3, S. 114-118. Wiederabdruck in: Mitteilungsdienst der Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen – Landesarbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände e.V., 4. Jg., Nr. 3, S. 66-70.
Stauss, B. (1982): Grundtatbestände des Wirtschaftens. Eine Problematisierung von „Selbstverständlichkeiten“ aus ökologischer Perspektive, in: Zeitschrift für Berufs- und Wirtschaftspädagogik, 78. Jg., Nr. 12, S. 904-920.
Hansen, U./Romansky, H./Stauss, B. (1981): Rollentausch, in: absatzwirtschaft, 12. Jg., Nr. 1, S. 114-118.
Hansen, U./Stauss, B. (1979): Verbraucherabteilungen in Unternehmen – eine Chance für Unternehmen und/oder Verbraucher?, in: Zeitschrift für Verbraucherpolitik/Journal of Consumer Policy (ZVP/JCP), 3. Jg., Nr. 1, S. 86-91.
Hansen, U./Stauss, B. (1979): Die Einrichtung von Verbraucherabteilungen als unternehmerische Reaktion auf den Konsumerismus, in: UNI Hannover, Zeitschrift der Universität Hannover, 6. Jg., Nr. 1, S. 18-20.
Stauss, B. (1976): Zum Einsatz betriebswirtschaftlicher Fallstudien im Wirtschaftslehreunterricht der Sekundarstufe II, in: Deutsche Berufs- und Fachschule (DtBFsch), 72. Jg., Nr. 11, S. 818-837.