Forschungsschwerpunkte

Hier knappe Hinweise auf zentrale Forschungsgebiete. Eine vollständige Übersicht über die Veröffentlichungen finden Sie unter Publikationen



 Beschwerde-   

 management

  • Strategie
  • Key Performance Indicators
  • Maßnahmen
  • Organisation
  • Controlling
  • Beschwerdemanagements in Deutschland

Customer Relationship

Management (CRM)


  • Kundenbeziehungslebenszyklus
  • Kundenbindungsprogramme
  • Kundenrückgewinnung
  • Kundenlobmanagement
  • Kundenwissensmanagement



Kunden-zufriedenheit


  • Zufriedenheitsmessung
  • Zufriedenheitsdynamik
  • Qualitatives Zufriedenheitsmodell
  • Zufriedenheitsmananagement in Deutschland
  • Kundenbegeisterung




Dienstleistungs-qualität


  • Wahrgenommene Dienstleistungsqualität
  • Methoden der Qualitätsmessung
  • Total Quality Management im Dienstleistungsbereich
  • Qualitätspreiskonzepte
  • Service Problem Deployment

Dienstleistungs-marketing


  • Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
  • Dienstleistungsmarken
  • Gestaltung des physischen Umfelds
  • Gestaltung der Kundenzeit
  • Dienstleistungsinnovationen

Service-

orientierung


  • Serviceorientiertes Mitarbeiterverhalten
  • Serviceorientierung von Organisationen
  • Personalorientiertes internes Marketing
  • Internes Beziehungsmanagement
  • Ethische Grenzen der Serviceorientierung

Service Science


  • Service Science Forschung
  • Business Process Outsourcing
  • Plattformstrategien für Dienstleistungen
  • Dienstleistungsnetzwerke
  • Servicekosten

Konsumverhalten


  • Kunden-Interaktionsverhalten
  • Kundenfrustration
  • Beschwerdeverhalten
  • Customer Storytelling
  • Psychologie des Schenkverhaltens