Das Standardwerk

"Beschwerdemanagement"

in 5. Auflage erschienen







Kundenabwanderung ist heute für viele Unternehmen ein erstrangiges Managementproblem. Aber keineswegs allen ist bewusst, dass der wirksamste Ansatz zur Sicherung von Kundenloyalität nicht darin liegt, die bereits zufriedenen Kunden durch immer neue Extras zu begeistern, sondern in einem professionellen Beschwerdemanagement, das die Abwanderung unzufriedener Kunden vermeidet. Beschwerdemanagement erschließt das ökonomische Potenzial, das in der Sicherung gefährdeter Kundenbeziehungen steckt. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz.


Das jetzt neu aufgelegte Standardwerk zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können. Dabei wird auch in der Neuauflage an dem Prinzip der wissenschaftlich fundierten Praxisnähe und an der bewährten Struktur festgehalten.

Zu den Neuerungen gehören u.a.:

  • Schlüsselindiatoren (Key Performance Indicators) des Beschwerdemanagements
  • Aktualisierte Darstellung aller Aufgaben des Beschwerdemanagements
  • Social-Media-Beschwerden
  • Zusätzliche Praxis-Spotlights.


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ISBN 9789-3-446-43966-5

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