Beschwerdemanagement
Neu: Das Standardwerk "Beschwerdemanagement" liegt in der sechsten Auflage vor.
Kundenabwanderung ist für viele Unternehmen ein erstrangiges Managementproblem. Aber keineswegs allen ist bewusst, dass der wirksamste Ansatz zur Sicherung von Kundenloyalität nicht darin liegt, die bereits zufriedenen Kunden durch immer neue Extras zu begeistern, sondern in einem professionellen Beschwerdemanagement, das die Abwanderung unzufriedener Kunden vermeidet. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz.
Hier setzt dieses praxisnahe und zugleich wissenschaftlich fundierte Standardwerk in der Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufriedenstellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können.
Inhalt
- Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
- Beschwerden
- Verhalten unzufriedener Kunden
- Beschwerdemanagement im Überblick
- Strategische Planung im Beschwerdemanagement
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Beschwerdereporting
- Beschwerdeinformationsnutzung
- Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements
- Quick-Check Beschwerdemanagement
Bestellinformationen
Hanser Verlag
ISBN: 978-3-446-47421-5
Preis: 59,99 €
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